قصص من وراء الشاشة: عن العاملين في خدمة العملاء

قصص من وراء الشاشة: عن العاملين في خدمة العملاء

الإثنين 11 كانون الأول 2017

من هو الشخص الذي تحدّثتُ إليه للتو؟ أعني الشخص الذي شكوت إليه تردّي خدمة الإنترنت لدي فأجابني قائلًا: «جرّب اطفي الراوتر وإرجع شغله». بعيدًا عن أنه لم يكن مفيدًا، كيف يبدو عمل شخص يقضي يومه في الرد على شكاوى مستخدمين مثلي؟ وما الذي يواجهه في يومه؟ وكيف هو هذا العمل؟ هل يمكن أن يكون ممتعًا؟

تمثّل مهنة خدمة العملاء لأبناء جيلي، مواليد أوائل التسعينات، مهربًا جيدًا جدًا عند تعذّر الحصول على وظيفة في نفس مجال الاختصاص أو الرغبة. وهي تحديدًا لدى شركات الاتصالات، القطاع الذي كان في لحظة معينة من أكبر المساهمين في الناتج المحلي الإجمالي، والأكثر تعرّضًا للشكاوى بسبب عدد المشتركين الهائل.

في هذا المقال، يسرد عاملون وعاملات في مجال خدمة العملاء قصتهم مع هذه المهنة ويومياتهم. حاولت، نقل صوتهم، كما سمعته.

عزيز*

«لا أحب عملي أبدًا». ليست هذه جملة جديدة في الأوساط من حولي، لكنني أقولها على أي حال. «تخرّجتُ بداية العام ولم أجد عملًا مناسبًا». هذه أيضًا، ليست جملة جديدة لكنني أقولها على أي حال. قيل لي: اصبر يا عزيز، لن تضيّع أربع سنين من دراسة علم الاجتماع هباءً. صحيح، لكن أين يعمل خرّيج علم اجتماع في هذا البلد؟.

في إحدى صباحات البطالة المملّة، عثرتُ على إعلانٍ لوكالة تقوم بإدارة العلاقات العامة للعديد من الشركات. تقدّمتُ لوظيفة مدير صفحة بدوام كامل. الأمر سهل، إن استخدمت السوشال ميديا من قبل فأنت أكثر من مؤهّل للعمل.

ربما لم يكن أسعد خبرٍ تلقّيته في حياتي؛ أنني سوف أستلم إدارة حسابات السوشال ميديا لشركة اتصالات. أخبرني المدير أن نتائجي في امتحان التقييم كانت عالية، ويمكنه الاعتماد عليّ في مهمة كبيرة كهذه. لكن ما كنت أخافه حصل بالفعل: العمل لن يكون سهلًا، التفاعلات عبر مختلف الحسابات (فيسبوك، تويتر، انستغرام..) كثيرة جدًا، ومعظمها بهدف «فصفصة البزر علينا»؛ جزء كبير من عملنا مخصصٌ لفئة تمتلك وقت فراغ كبير. يتسلّون باستخدام لغة سيئة على صفحات السوشال ميديا. إن كان المنشور يقول: نتمنى لكم عطلة نهاية أسبوع سعيدة، ينطلقون بالشكاوى هناك مع أن المنشور غير مخصص لذلك.

اليوم تعاملت مع مئتي محادثة تقريبًا. مع ذلك، تصرّ شركة الاتصال على أن نردّ على معظم هذه التفاعلات، (نهمل بعضها، مثل تفاعلات من يقترحون علينا أن نخفّض من أسعارنا اقتداء بشركات منافسة). بسبب كثرة هذه التعليقات لا أستطيع أن أخرج لتدخين سيجارة أو أن أفتح السوشال ميديا الخاصة بي إلا نادرًا. بالإضافة إلى وجود عدّاد آلي يحسب الوقت الكلي الذي أقضيه في الرد على التساؤلات عبر تلك الحسابات.

كل شكوى تصلنا نحاول حلها من عندنا. بعض الأمور سهلة، مثل من يسأل عن العروض الجديدة للشركة. لكن بعضها لا نستطيع المساعدة فيها، مثل تغيير كلمة السر الخاصة بالراوتر. حينها يكون على المستخدم أن يتصل بمركز خدمات المشتركين (الكول سنتر) المرتبط مباشرة بشركة الاتصال.

نحصل أحيانا على استثناءات من الشركة بعدم الرد على التعليقات المزعجة، أو نحصل على نص جاهز للرد على شكاوى تتعلق بمسائل مثل رفع سعر الفاتورة بسبب ضريبة جديدة.

معظم الشكاوى تخصّ سرعة الإنترنت واقتطاع الرصيد. نقوم بإرسال الشكوى للقسم المعني. كلما عاد الشخص وسأل، نراجع ملف الشكوى ونرى آخر تحديث. في معظم الوقت، يكون وضع الحالة هو: «جاري العمل على الحل». هذه المشاكل قد تأخذ وقتًا طويلًا. علينا، في كل مرة يسأل فيها العميل، أن نُعيد عليه نفس الرد لمدة شهر، بعد ذلك نستطيع الاستفسار من القسم المعني للحصول على معلومات جديدة إن لم تتغير الحالة طيلة ذلك الوقت. لكن إن كانت الشكوى على تويتر وقام أحدهم بعمل (mention) لمدير شركة الاتصال، أعيد رفع الملف وتزيد أولويته.

يسبب لي هذا النوع من التواصل مشاعر مختلطة. في النهاية، أنا مجرد حلقة وصل. لا أمثّل شركة الاتصال في شيء. لكنني أتفهم الإحباط الذي يشعر به البعض حين تمر ثلاثة شهور مثلًا دون أن تحلّ مشكلته. وفي مرات أخرى أشعر بالسخط تجاه مستخدمة على فيسبوك اسمها، مثلًا، «الوردة البيضاء» وتتوقع منّي أن أعرف اسمها ورقمها ومشكلتها لأنها تكلّمتْ قبل قليل مع الكول سنتر. ناهيك عن التعامل مع أصحاب التعليقات الساخرة أو المزعجة. أحيانًا نحصل على استثناءات من الشركة أن لا نردّ حين يصير الأمر متكررًا جدًّا. أو نحصل على نص جاهز للرد على شكاوى تتعلق بمسائل مثل رفع سعر الفاتورة بسبب ضريبة جديدة.

لا نمتلك، بوصفنا وكالة علاقات عامة، حق الرد كما نريد. يأتينا الرد من شركة الاتصال جاهزًا. بالطبع من الصعب أن نقوم بعمل حظر (بلوك) لأحد المستخدمين حتى لو كانت تعليقاته متكررة وكان غير متعاون حين نستفسر عن مشكلته. الأمر يتطلب العديد من الإجراءات. لم أقم بعمل بلوك لأحد منذ بدء مسيرتي المهنية، لكن نقوم بعمل إخفاء (Hide) لأي تعليق يهين الشركة أو يحتوي على ألفاظ خارجة. لدينا قائمة للكلمات غير المقبولة (مثل التطعيم والتكفير).

هذا العمل لا يعطيني أي خبرة يمكن أن أستفيد منها. ربما الأمر الإيجابي فيه هو أنه خالٍ من الضغوط؛ أعود إلى المنزل ولا أحمل أي هم أفكّر فيه.

الجميع هنا قريبون من الباب. لا تستطيع أن تكوّن صداقات في هذه المهنة. معظم العاملين إما طلاب جامعة أو خرّيجون حديثون، والكل يبحث عن عمل آخر. أشعر أن المكتب مصمّم لتأكيد هذا الأمر؛ مساحة مفتوحة ومكاتب مشتركة، لا يوجد أي شيء يميزك عن الآخر.

رنا

هل سبق وتحدّثتَ إلى المفتش كرومبو عبر الهاتف؟ أنا فعلت. عندما يتصل شخص مثل هذا، أحاول جاهدة أن تستمرّ المكالمة لأطول وقت ممكن؛ ساعات الدوام في الكول سنتر مملة، وأحاديث ساخرة مثل هذه تكون بمثابة وقت مستقطع بعيدًا عن شكاوى سرعة الإنترنت وإلغاء رسائل الدعاية. حين يسألني موظف ما من قسم ضبط الجودة عن كل هذا الوقت الذي أقضيه مع هذا النوع من المتصلين، أحاول التحايل بالقول أنني لم أستطع أن أعرف إن كان المتصل جادًا أم أنه يمزح، وأنني أردت مساعدته رغمًا عن كل شيء.

اسمي رنا، إنسانة عادية لن تلاحظها في الزحام (هذا أمر إيجابي بالمناسبة. معظم الوقت على الأقل). درست في كلية مجتمع. كنت أعمل لمدة ست ساعات يوميًا لدى شركة اتصال، ولدي رغبة عارمة بالتصريح أن الكراسي غير مريحة هناك. الكرسي أحيانًا يدفعني للتسرّع بالرد، فتخرج منّي ردود وقحة مع البعض.

في إحدى المرّات، اتصلت بي فتاة لتشتكي اقتطاع رصيد غير مبرر بالنسبة لها. اكتشفت أنها مشتركة بخدمة إرسال إشعارات الفيسبوك عبر المسجات النصّية (SMS) للهاتف. هذه خدمة عليك أن تدفع مقابلها، لكنها كانت تقول أن الاقتطاع حصل هذا الشهر فقط مع أنها مشتركة منذ ثلاثة أشهر. تبيّن لي أنها مشتركة فعلًا منذ تلك المدة، لكنّ الرصيد يُقتطع أيضًا منذ ذلك الوقت (هذه المعلومات متوافرة أمامي على الشاشة). لم تقتنع، طلبتْ مديري لكنني لم أستدعه. أظن أنها كانت وقاحة مني ألا أستدعيه، لكنني أعرفه جيدًا؛ سوف يوبخني على مناداته لأن الأمر واضح بالنسبة له: الفتاة تستعمل خدمة عليها أن تدفع مقابلها، وتستطيع، إن لم يعجبها الأمر، أن تلغي الاشتراك. وردًا على وقاحتي شتمتني الفتاة وأغلقت الهاتف. في اليوم التالي، صدفة، وجدت أنها كتبتْ منشورًا على مجموعة في فيسبوك، تهتم بالشكاوى على مراكز خدمة العملاء، تتحدث فيه أنني أغلقت الخط في وجهها. عرفتها من خلال اسمها. أغضبني ذلك المنشور، هي من أغلقت الخط وكانت وقحة معي. ربما كان علي أن أترك العنان أكثر للتسرع الذي يدفعني إليه الكرسي وأفضح كذبها كما تستحق.

لطالما شعرت أن مراقبة قسم الجودة لي مزعجة. يحاسبونك على سرعةُ الرد على الاستفسارات وعدد المحادثات التي تعاملت معها في الساعة، إن تأتأتَ أو توقّفتَ للحظات للتفكير يُخصم من علامات تقييمك، أو قلت «إنتِ» بدلًا من «حضرتِك» لإحدى العميلات. صرت أتلعثم كلما استخدمتُ «إنتِ» في حوار شخصي مع صديقاتي. يترتب على ذلك التقييم مقدار الحوافز الشهرية.

عملت هناك لستة أشهر، طوال تلك المدة حاولتُ إرسال ملاحظات بخصوص قسم تكنولوجيا المعلومات الذي لا يردّ على استفساراتنا وطلباتنا. الأجهزة بطيئة والنظام (السيستم) بطيء. سابقًا، كان الوقت اللازم لتشغيل الجهاز (تقريبًا نصف ساعة) يُحسب من ضمن ساعات الدوام، لكن الآن على الموظف أن يحضُرَ وبباله نصف الساعة تلك.

لا توجد أداة فعّالة لحماية المستخدمين؛ يستطيع أي شخص، إن توفر عنده الاسم الرباعي والرقم الوطني لشخص آخر أن يعرف بقية المعلومات عنه.

عند قبولنا، ندخل في فترة تدريب نتعلّم فيها أساسيات العمل. واحدة من تلك الأساسيات هي الحفاظ على خصوصية بيانات المستخدم، ونوقع على تعهّد بحماية سريّتها. لكن مع هذا، كان لدينا مجموعة واتساب خاصة بنا، جزءٌ منها مخصص لتبادل معلومات عن العملاء. بدأ المجموعة موظف قديم وظلتْ تكبر شيئًا فشيئًا. البعض فيها لا يزالون على رأس عملهم والبعض لا. دائمًا هناك عمليات إدخال وإخراج من المجموعة، حتى أن مسؤول المجموعة الحالي ليس هو المؤسس. الجملة السائدة: يا جماعة بالله أعطوني اسم هذا الرقم. المدراء غير متشددين في هذا الأمر.

لا تستطيع أن تلوم الموظفين فقط، لا توجد أداة فعّالة لحماية المستخدمين؛ يستطيع أي شخص أثناء اتصاله بخدمة العملاء، إن توفر عنده الاسم الرباعي والرقم الوطني لشخص معيّن أن يعرف بقية المعلومات عن ذلك الشخص: هل لديه اشتراك لدينا؟ وإن كان لديه اشتراك فإنه يعرف جميع البيانات المتوافرة.

يُقال أن كل حركاتك كموظّف كول سنتر على الجهاز مراقبة. لكنني أظن أن تسجيل تحركاتك يحصل عندما تتلقى مكالمة أو تتعامل مع شكوى. بالطبع هنالك ملف تسجيل الدخول في نظام خدمة العملاء الإلكتروني يسجّل كل عمليات الدخول إلى ملفات العملاء. لكن لا توجد هناك مراقبة على سبب الدخول. قد تكون أدخلت الرقم بالخطأ. من الصعب تتبّع كل مكالمة وربطها بالملف الذي فُتح في نفس وقت الاتصال. عقوبة تسريب المعلومات هي الفصل.

طارق

لم أتخيّل يومًا ما أن أجد عملًا قريبًا من شغفي. يبدو، برأي كل من حولي، أن الأمر أقرب للخيال. وجودي كطالب في قسم الهندسة يدفع الكثيرين للاعتقاد أن ذلك هو حلمي. لكن ما الضير في أن أتبع حلمين في نفس الوقت؟

عام ونصف من عملي هنا في خدمة العملاء عبر السوشال ميديا لشركة اتصالات بدوام جزئي، أدخلني إلى عالم البيانات الضخمة (Big Data). قبل فترة تعاقدت الشركة مع شركة تدرس البيانات الخام في السوشال ميديا وتخرج بنتائج يمكن البناء عليها، عدد المشجعين لناديي برشلونة ومدريد لدينا على الصفحة مثلًا، لمحاولة إطلاق عروض متعلقة بيوم مباراة الكلاسيكو. أو أي أمر شبيه بذلك قد يزيد عدد المتابعين على الصفحة أو المشتركين بالخطوط حتى.

يقيسون وقت الرد اللازم للموظف حتى ينهي الحديث مع العميل، ويتم حساب معدّل الردود الذي يجب أن يصل إلى 100% معظم الوقت.

لكنّ الأمور ليست ورديّة إلى هذا الحد يا طارق (أقول لكم ولنفسي). إذ لا وجود لمساحة كبيرة للإبداع. في النهاية، لا أمتلك وسيلة للنفاذ للمعلومات الكافية حتى أبدع. العديد من إنتاجات قسم التسويق في محتوى الصفحات على الإنترنت، برأيي، يجب أن تكون أفضل بمراحل. إنهم مطّلعون على السوق والعملاء وجمهور الصفحات أكثر مني، لكنّ تعاملهم خاطئ، أو بالأحرى حذر. أتفهم هذا الحذر أحيانًا، إنهم يتعاملون مع هذا المحتوى كمجازفة. هنالك احتمالية عالية لأن ينقلب المحتوى ضدك إن كان فيه أي ثغرة (يخطر ببالي الآن إعلان وزارة السياحة الأردنية في لبنان، وما جرى من سخطٍ بعدها). ونحن بعد ذلك نتحمل مسؤولية التعامل مع سخط المتفاعلين مع هذه المنشورات وسيل من التعليقات أكبر بكثير من المعتاد واليوميّ.

من الأشياء المزعجة كذلك أن طريقة الرد على الشكاوى عبر السوشال ميديا روبوتية. تكرار ممل للشكاوى نفسها. يتم تقييم تعاملنا مع تلك الشكاوى؛ حيث يقيسون وقت الرد اللازم للموظف حتى ينهي الحديث مع العميل (والحديث هنا يعني، أن يقول المشتكي «مرحبا عندي مشكلة»، فتقول أنت «أهلا كيف بقدر أساعدك؟»). ومن هذه الأشياء المزعجة كذلك أنه يتم حساب معدّل الردود الذي يجب أن يصل إلى 100% معظم الوقت. أكثر الشكاوى تأتي على سرعة الإنترنت واقتطاع الرصيد.

تتوسّع هذه الروبوتية عند القرارات أو الأحداث المهمة. مثل حجب تطبيقات الـVoIP (وهي تطبيقات التحدث بالصوت والصورة عبر الإنترنت، مثل سكايب وماسنجر وواتساب وغيرها). أي شخص لديه معرفة بسيطة بتكنولوجيا المعلومات يعرف أن شركات الاتصال هي التي تحجب هذه التطبيقات. لكن، في قسم الأخبار الجديدة على الموقع الذي نعمل من خلاله وندير فيه عملية التعامل مع الشكاوى، تصلنا نصوص جاهزة للرد حول مواضيع تثير الرأي العام، والمتفاعلين مع صفحاتنا.

خاتمة

بعد الاستماع لشكاوى من يستمعون، وجّهنا مجموعة من الأسئلة لشركات الاتصالات،حتى ترد على الادعاءات التي سمعناها من موظفين عملوا فيها أو في شركات تعاملت معها شركات الاتصالات لكي تدير حساباتها. شركة زين بعد الرد على اتصالنا الأول لم ترد على الأسئلة المرسلة عبر الإيميل، وردّت علينا شركة أورانج ردًّا مقتضبًا مفاده أن العمل في مركز خدمة العملاء لديهم محاط بسرية تامة، كما أنهم والكادر الوظيفي يخضعون للتشريعات النافذة. لذلك هم يعتقدون ألا وجود لمبرر يلزمهم بالرد بالتفصيل على أسئلتنا حتى لا يخالفوا سياسة الخصوصية لديهم.، بينما كانت شركة أمنية صاحبة الرد الأطول والأشمل.

ومن هذا الرد نقتبس جواب الشركة على موضوع خصوصية المشتركين: شركة أمنية تلتزم شديد الإلتزام بالقوانين الأردنية عامة وقانون الاتصالات خاصة، والتي تؤكد في مجملها على ضرورة حماية سرية المكالمات وعدم انتهاك حرمتها، منها المادة 18 من الدستور الأردني التي تنص على : «تعتبر جميع المراسلات البريدية والبرقية والمخاطبات الهاتفية وغيرها من وسائل الاتصال سرية لا تخضع للمراقبة أو الاطلاع أو التوقيف أو المصادرة إلا بأمر قضائي وفق أحكام القانون». وكذلك قالت الشركة: يرجى التكرم بالعلم أن جميع من تمت مقابلتهم من قبل موقعكم هم موظفون سابقون في أمنية، لا يمثلون إلا أنفسهم فقط، وبالتالي لا يعبرون عن السياسات التي تتعامل بها أو تتبعها الشركة ولا يجوز اعتبارهم ممثلين عنها بأي حال من الأحوال علماً بأن حتى الموظف المستقيل ملزم أمام الشركة والقانون بحفظ سرية المعلومات لمدة لا تقل عن سنتين بعد استقالته. وتعليقا على استفسارات أخرى قالوا: «وفيما يتعلق بالأسئلة الأخرى، نرجو العلم أنها تنبع من خصوصية العمل الداخلي لشركة أمنية ولا يجوز الاطلاع عليها أو على أجزاء منها علما أن المعطيات المقدمة لديكم بعيدة عن الصحة».

أخيرًا، لا زالت مهنة الجلوس على الطرف الآخر من الشاشة خيارًا أوليًا مناسبًا للعديد من الذين تعبوا من الرحلة المضنية للبحث عن عمل في تخصصاتهم، وتشكّل مهربًا لا بأس به من المهن التي قد يجد البعض أنفسهم قد تورّطوا فيها بسبب دراسة تخصّصات لا يعرفون كيف وصلوا إليها. واليوم، وبعدما استمعت إلى قصص مجموعة منهم أظن أنني لن أغضب كثيرًا من الشخص الذي سيطلب منّي أن أعيد تشغيل الراوتر عندما أتصل به شاكيًا من سرعة الإنترنت.


تم تغيير أسماء الشخصيات وبعض التفاصيل المتلعقة بهم حفاظًا على سرية هويتهم.